Klantgerichter werken? Verban de Paarse Krokodil

‘’Ja, hij staat daar …’’ De paarse krokodil staat in een hoek bij de conciërge van het zwembad. De moeder met blij dochtertje krijgt het gevonden voorwerp alleen niet mee naar huis. Eerst even 10 formulieren invullen graag … De reclame van een nationale verzekeraar uit 2004 staat veel mensen nog in het geheugen gegrift. De paarse krokodil werd het symbool van klantonvriendelijkheid. Paarse krokodillen, die wil je in jouw organisatie niet. Daarom geven we je 4 praktisch toepasbare tips voor klantgerichter werken.

Klantgericht of klantvriendelijk?

In het voorbeeld hierboven gebruiken we twee begrippen door elkaar: klant(on)vriendelijkheid en klantgerichtheid. We nemen eerst het verschil tussen die twee onder de loep:

Klantvriendelijkheid is meestal reactief en gaat over hoe je reageert op klanten die naar jou toe komen. Het is bovendien vrij letterlijk en gaat over hoe je praat, schrijft, kortom: communiceert met de klant. Hoe reageer je op een vraag of klacht? Hoe begroet je de klant?

Klantgerichtheid is proactief en gaat verder dan klantvriendelijk zijn. Het is de wil om de klant perfect te helpen en wat je daarvoor doet, ook ongevraagd. Het is de mate waarin je de behoeften, belangen en wensen van de klant weet te achterhalen. En er ook naar handelt, natuurlijk. Door klantgerichter te werken krijg je de klant écht enthousiast.

Klantgerichter werken maakt het verschil …

Je begrijpt: als je echt het verschil wilt maken, is klantgerichtheid cruciaal. Daarmee verban je paarse krokodillen naar het verleden, of voorkom je dat ze in jouw organisatie ontstaan. Daarom diepen we het begrip klantgerichtheid nog wat verder uit:

Klantgericht = mensgericht. Verplaats je in de ander. Richt je op de mens die je voor je hebt. Onbewust willen we als mens allemaal gezien, gehoord en begrepen worden. Je vervult dus met mensgerichtheid een basisbehoefte van de klant.

… en levert jouw organisatie ook veel op

Klantgerichter werken? Zelf aan de slag met 4 praktische tips

Het leuke is dat we als mens van nature zijn geprogrammeerd om anderen te helpen. Klantgericht ‘doen’ is dus in de basis heel goed te doen:

Aandacht geven, meer hoef je eigenlijk niet te doen. Simpel, toch? Neem de tijd voor jouw klanten. Dat klinkt misschien logisch, maar zeg eens eerlijk: luister je altijd echt? Volledig, toegewijd en aan niets anders denkend? Zet jouw natuurlijke nieuwgierigheid ‘aan’. Dat vraagt een basishouding waarin je ervan uitgaat dat de ander oké is. Kost dat moeite? Lever de inspanning toch, de beloning is groot. Oh en als je luistert, vergeet niet het ook te laten merken met luistersignalen.

Door aandacht te geven, krijgt jouw klant vanzelf al het gevoel dat hij/zij belangrijk is. En dat is ook zo. Bouw dit contact verder uit voor een 5-sterrengevoel. Zorg dat iemand zich welkom voelt, en vertel pas over jouzelf en jouw product als je de ander zijn verhaal hebt laten doen. Maak het contact met de klant ook persoonlijk.

Positiviteit brengt je ver, ook als je klantgerichter wilt werken. Geef klanten complimenten en bevestiging, wel gemeend natuurlijk. Ook is het slim om je taalgebruik eens onder de loep te nemen. Heb je het vaak over wat niet kan, benoem dan in plaats daarvan eens wat wel kan. Dit alles vraagt natuurlijk om een positieve basishouding. ‘Kan niet’ bestaat niet bij jou.

Verwachtingen waarmaken is de basis. De kunst is om van daaruit verder te denken: waar kun je verrassen? Dan kom je op het niveau van de wow-factor en ambassadeurs. De kunst is om verwachtingen goed te managen, en van daaruit te verrassen. Daarmee trigger je positieve emoties en stijg je boven de verwachtingen uit. 

Consumenten zijn statistiek. Klanten zijn mensen.

Consumenten, bewoners en inwoners zijn statistiek. Ben jij klaar om ze te behandelen als mensen en die paarse krokodil vaarwel te zeggen?

We helpen je graag om nóg klantgerichter te werken. In onze training ‘Klantgericht communiceren’ helpen we je graag om optimaal klantgericht te communiceren.