Klanten beïnvloeden doe je zo

Een klant die precies doet wat jij vraagt. Of je nu sales doet, aan de ontvangstbalie zit of op een andere manier klantcontact hebt: wie wil nou geen ‘volgzame’ klant? Het goede nieuws is dat je daar zelf behoorlijk veel invloed op hebt, met dank aan de werking van het onbewuste brein. Dat neemt snel en op de automatische piloot beslissingen. We nemen je in dit blog mee langs 7 principes die het (koop)gedrag van jouw klant beïnvloeden. Klinken ze bekend? Kan kloppen, ze zijn van Cialdini en gaan al 40 jaar mee. Nog steeds zijn de 7 principes van deze beïnvloedingsgoeroe actueel en bizar effectief.

Een kwestie van geven en ontvangen

In een restaurant krijg je met de rekening ook een pepermuntje of snoepje. Slim: dit triggert het principe van wederkerigheid. Grote kans dat jij nu (onbewust) meer fooi geeft. Waarom? Omdat we ons (onbewust) verplicht voelen om iets terug te doen als we iets krijgen. Mensen die alleen krijgen en nooit geven, worden vaak uitgemaakt voor profiteur, ondankbaar of egoïst. En dus komt dat gevoel om iets terug te willen doen vrijwel automatisch. Het zit diep in ons systeem verankerd: niets terugdoen is voor ons onbewust sociaal onwenselijk.

Dit principe geldt ook voor jouw klanten. Wat je weggeeft hoeft trouwens niet altijd een fysiek product te zijn. Het kan ook gaan om je tijd, vertrouwen, aandacht of expertise. Belangrijk is dat je dit benadert als een langetermijnstrategie. Je krijgt niet altijd direct iets terug. Vraag daarom ook nooit om een directe tegenprestatie. Dan werkt het juist niet.

• Bied als eerste iets aan. Deel bijvoorbeeld relevante informatie of nieuws. 
• Bied iets aan wat persoonlijk, betekenisvol en/of verrassend is. Of deel jouw ervaringen uit de praktijk voor een goed plan van aanpak, zonder dat dit direct samenhangt met jouw product of dienst.

Aardige mensen die op ons lijken overtuigen ons makkelijker

Hoe leuker jouw klanten je vinden, hoe groter de kans dat ze zaken met je doen. Wanneer vinden klanten jou onbewust leuker? Als jij en je klant veel overeenkomsten hebben en als je hem of haar complimenten geeft. Wat ook helpt: een gezamenlijke ervaring beleven of ergens aan samenwerken. Hiermee creëer je een gunfactor. Daarnaast profiteer je ook nog van het halo-effect. De klant dicht jou steeds meer positieve eigenschappen toe naarmate die jou aantrekkelijker vindt. Dit effect schept een opwaartse spiraal: je wordt steeds aantrekkelijker en daarmee overtuigender.

• Ga op zoek naar overeenkomsten.
• Geef een oprecht compliment.
• Mix een compliment met een overeenkomst om je compliment nog sterker te maken. Bijvoorbeeld: “Gave foto, is dat Corsica? Daar was ik deze zomer ook. Hoe vond je dorp XX?”
• Geef de klant het gevoel dat je hem of haar echt begrijpt. Hoe je dit aanpakt met spiegelen lees je in het blog ‘Na elk gesprek met een energieboost naar buiten‘.
• Kom goed en verzorgd voor de dag.

We kijken naar anderen om te bepalen of we goed zitten

Wat doe je vlak voordat je bij een nieuw hotel of restaurant reserveert? Waarschijnlijk zoek je, net als de meeste mensen, wat reviews op. We bepalen onbewust namelijk wat juist en goed is door te kijken wat anderen doen. Vooral in onzekere omstandigheden neemt het effect van dit principe toe. Je hebt dan zelf nog geen mening gevormd.

• Laat positieve ervaringen van andere klanten zien.
• Vertel over de goede ervaringen van anderen met jou of met jouw bedrijf.
• Vertel wat andere klanten in dezelfde situatie doen. Bijvoorbeeld als ze een keuze ergens over moeten maken.

‘Hij is de expert, dus zal het wel weten’

Oral-B, is het meest gebruikte merk door tandartsen wereldwijd. Dat benadrukken ze in hun reclame, en met een reden. We volgen namelijk sneller gedrag op van iemand die we zien als autoriteit. Zelfs als we weten dat die persoon niet echt is, zoals in een reclame. Onbewust denken we namelijk: ‘zij zijn de expert, dus zullen het wel weten’. Vanaf onze geboorte is ons aangeleerd dat we moeten gehoorzamen aan gezagsdragers zoals politieagenten, docenten en artsen.

• Doe aan namedropping: laat zien dat je autoriteiten / experts kent.
• Laat een ander over jouw expertise vertellen. Zo komt dit geloofwaardiger over.
• Maak kleine beloftes en zorg dat je ze nakomt. 
• Laat zien dat je verstand hebt van je vakgebied: wees op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en deel deze expertise.

Schaarste voegt waarde toe en overvloed breekt waarde af 

‘Slechts twee kamers beschikbaar, beslis snel!’ Je herkent waarschijnlijk de drang die dit oproept om snel te reserveren als je online aan het speuren bent naar een geschikt vakantieadres. We zien producten of diensten namelijk als waardevoller als de beschikbaarheid beperkt is. Schaarste voegt per direct extra waarde toe aan een product of dienst. Waarom werkt dit? Daar zijn 4 redenen voor:

• We hebben graag de vrijheid om te kiezen wat we willen. Wordt een keuze van ons afgenomen doordat het uitverkocht, op of niet langer beschikbaar is? Dan vinden we dit vervelend.
• Lukt het ons om iets te bemachtigen dan beperkt beschikbaar is? Dan geeft ons dat direct het gevoel van winst.
• Het speelt in op onze angst voor verlies. Als mensen zijn we onbewust namelijk ‘bang’ om een product of dienst niet te kunnen krijgen (en dus te verliezen). De angst voor verlies zit zo diepgeworteld dat dit bij veel mensen groter is dan de behoefte om iets te krijgen.
• Schaarste vormt een soort sociaal bewijs: iets is schaars, omdat veel mensen het willen.

Let op: zorg ervoor dat je dit principe realistisch gebruikt. Overdrijf je dit principe of zet je dit principe ten onrechte in? Dan valt het op en werkt het juist averechts. 

• Communiceer schaarste als die er inderdaad is.
• Geef een exclusief voordeel of exclusieve informatie aan klanten die belangrijk voor je zijn.
• Maak je product of dienst niet altijd beschikbaar. Of wek de indruk dat het niet altijd beschikbaar is. Dat kan door een tijdslimiet of door een beperkte voorraad.

Als we een beslissing hebben gemaakt, houden we daaraan vast

Wie A zegt, wil B zeggen. Daar draait dit 6^e principe om. We voelen ons beter als we consistent en met commitment reageren op een eerder besluit/actie. Inconsistentie wordt onbewust niet gewaardeerd binnen onze maatschappij. Bekende termen als ‘zwak’ of ‘warhoofd’ zorgen ervoor dat we graag consistent gedrag laten zien aan mensen om ons heen. Als we ons eenmaal ergens aan verbonden hebben met woorden of daden, willen we daar consistent naar handelen. Denk maar eens aan de aanbetaling die je doet voor dat nieuwe bankstel. De kans wordt daarmee kleiner dat je er nog van afziet. Ook al zie je later een ander, misschien wel mooier exemplaar. Waarschijnlijk weet je argumenten te geven waarom je tóch voor het aanbetaalde bankstel moet gaan.

• Zet je klant in de ja-stand: zorg dat hij of zij instemt met iets wat je zegt.
• Zorg voor een kleine toezegging of keuze. Eerder gemaakte keuzes zorgen ervoor dat je klant consistent wil reageren.

We laten ons sneller en sterker beïnvloeden door mensen die we beschouwen als één van ons

Een gemeenschappelijke identiteit verbindt. Je voelt je waarschijnlijk sterker verbonden met die teamgenoten met wie je elke zaterdag op de tennisbaan staat, de broer met wie je 18 jaar in een huis hebt gewoond en die het voor je opnam als je te laat thuiskwam. En als je bij een groot bedrijf werkt, is de kans groot dat je meer hebt met de mensen uit jouw business unit dan die uit een andere. We plaatsen anderen in dezelfde categorie als onszelf. En dat gaat dus verder dan de overeenkomsten die bij het principe van sympathie een rol spelen. Op het station voel je je niet per se verbonden met de Nederlanders om je heen. Dat effect is echter totaal anders als je in een overvolle boemeltrein in Thailand iemand Nederlands hoort praten. Een wereld van herkenning. Met díe Nederlander voel je je opeens veel meer verbonden. Daardoor sta je meer open voor beïnvloeding door die ander. Het grappige is dat je dezelfde reiziger in een Nederlandse trein waarschijnlijk zo voorbij zou lopen.

• Wees nieuwsgierig: zoek naar raakvlakken en mogelijk vind je een gemeenschappelijke identiteit.
• Spreek de taal van jouw klant.
• Breng exclusiviteit van de groep over. Mensen die het gevoel hebben dat ze bij een club horen (in dit geval: jouw exclusieve club), staan meer open voor beïnvloeding.

Ook klanten beïnvloeden?

De werking van het onbewuste brein biedt een schat aan mogelijkheden. Je bent zelf beïnvloedbaar, maar kunt ook regie nemen op het contact dat je met klanten hebt. Lijkt het je leuk om hier nog dieper op in te gaan en alle handvatten te krijgen voor jouw of jullie specifieke praktijk? Neem contact op met een van onze groei-experts.